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淺探律師事務(wù)所的客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)和管理
法律專(zhuān)業(yè)服務(wù)的特殊性決定著律師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)管理不受地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。如何在全球化的服務(wù)體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)隊(duì)伍已成為影響律師事務(wù)所生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，也是每一個(gè)律師和律師事務(wù)所都在潛心探討的問(wèn)題。不同的律師事務(wù)所的做法都不盡相同。在當(dāng)前的中國(guó)現(xiàn)實(shí)社會(huì)，有不少律師事務(wù)所還在采用最原始的方法，靠朋友、親戚的介紹，靠請(qǐng)客送禮給回扣來(lái)拉攏客戶(hù)，而這些原始的方法在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下，顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至不小心就構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前有一些公司化管理的律師事務(wù)所開(kāi)始采用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的辦法有效地開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源。通過(guò)市場(chǎng)宣傳，讓更多的人了解自己，了解自己的產(chǎn)品，才能更有利地占領(lǐng)市場(chǎng)。通過(guò)以上兩種方式之外，還有一個(gè)重要的渠道，就是開(kāi)發(fā)已有客戶(hù)的資源，通過(guò)忠實(shí)客戶(hù)的引薦。
客戶(hù)資源不僅包括現(xiàn)有客戶(hù)還包括潛在新客戶(hù)、以及現(xiàn)有客戶(hù)的帶來(lái)的潛在客戶(hù)資源。通過(guò)積累和開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源，對(duì)外無(wú)限地輻射，就形成一個(gè)龐大的客戶(hù)群。對(duì)高品質(zhì)的忠實(shí)客戶(hù)來(lái)講，不但他們自身法律意識(shí)強(qiáng)，有較多的法律需求，而且通過(guò)其影響力，還會(huì)影響其周?chē)说姆煞⻊?wù)需求意識(shí)，推進(jìn)其合作伙伴、朋友對(duì)法律需求的正確認(rèn)識(shí),在必要的時(shí)候他們會(huì)主動(dòng)引薦其信任的律師和律師事務(wù)所。
誰(shuí)能用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引客戶(hù)，誰(shuí)能為客戶(hù)提供高品質(zhì)高效率的服務(wù)，誰(shuí)就能贏得客戶(hù)。它要求律師事務(wù)所更了解現(xiàn)存客戶(hù)和潛在客戶(hù)，能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷客戶(hù)的真正需求，要求律師事務(wù)所能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求律師事務(wù)所的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)律師事務(wù)所可以很好地吸收客戶(hù)關(guān)系管理理念，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，深入了解客戶(hù)需求，并且有效地引導(dǎo)客戶(hù)需求，及時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)反饋到服務(wù)的設(shè)計(jì)中，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)。如果能做到以上幾點(diǎn)，律師事務(wù)所將會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)滿(mǎn)意度等多方面的提高。
贏得客戶(hù), 但能不能留住客戶(hù)，這是一個(gè)關(guān)系到律師事務(wù)所發(fā)展的問(wèn)題。短暫贏得客戶(hù)的信任和選擇，是較為容易的事，僅憑通過(guò)市場(chǎng)宣傳，是不能長(zhǎng)期擁有客戶(hù)的。只有擁有大批忠實(shí)客戶(hù)，并且不斷地?cái)U(kuò)大忠實(shí)客戶(hù)群體、增加高端客戶(hù)的數(shù)量，才能穩(wěn)定地占有法律服務(wù)市場(chǎng)。而要贏得客戶(hù)長(zhǎng)久的支持，涉及到的因素是方方面面的。比如服務(wù)的態(tài)度、效率、效果、團(tuán)隊(duì)配合、專(zhuān)業(yè)技能等等，還有一條更重要的，就是律師的職業(yè)道德、責(zé)任心和工作態(tài)度。這些因素決定著對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量能否得到保證和得到客戶(hù)的認(rèn)可，是律師事務(wù)所得以長(zhǎng)期贏得客戶(hù)和持續(xù)發(fā)展的根本。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期的關(guān)注和服務(wù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠實(shí)度，才能長(zhǎng)期地保留客戶(hù)，在此基礎(chǔ)上再通過(guò)不斷地積累客戶(hù)而擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額。有些律師事務(wù)所注重開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)，不斷地出擊開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，但是卻忽視了后續(xù)的跟進(jìn)與服務(wù)，結(jié)果是在不斷地增加新的客戶(hù)的同時(shí)，也在不斷地丟失老的客戶(hù)，其實(shí)并沒(méi)有達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)目的，反而因?yàn)榉⻊?wù)不到位，所丟失的市場(chǎng)可能會(huì)帶來(lái)更大的負(fù)面影響，影響到律師事務(wù)所的口碑，致使市場(chǎng)越做越小，客戶(hù)投訴不斷，員工的士氣也受到很大的影響，而人員的頻繁流動(dòng)更加不利于客戶(hù)的維護(hù)和穩(wěn)定。這些最終導(dǎo)致律師事務(wù)所不論是內(nèi)部管理上還是對(duì)外服務(wù)上都將面臨著更大的難題。
提升服務(wù)的質(zhì)量是根本。那么服務(wù)質(zhì)量又如何得到提升，客戶(hù)又真正關(guān)心的是什么呢？在長(zhǎng)期的客戶(hù)服務(wù)工作中讓我得到最深的體會(huì)就是，律師和客戶(hù)的回答卻是不同的。大多數(shù)的律師認(rèn)為客戶(hù)最關(guān)心的是承辦律師和律師事務(wù)所的整體專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，而客戶(hù)的反映卻是律師及時(shí)的服務(wù)和愉悅的溝通。當(dāng)我們?cè)谒锱嘤?xùn)會(huì)上討論時(shí)，很多律師還是覺(jué)得詫異。認(rèn)為一些客戶(hù)太過(guò)于刁鉆，不好對(duì)待。
客戶(hù)通過(guò)咨詢(xún)后建立委托是相對(duì)容易的事，更難的是在簽約后的服務(wù)過(guò)程中能否持續(xù)地保持客戶(hù)的信任。初期的信任是短暫的，如果委托后，律師事務(wù)所不重視，律師又不用心去做，前期的那一點(diǎn)信任立刻就會(huì)消失，甚至客戶(hù)都不會(huì)給律師事務(wù)所解釋的機(jī)會(huì)。長(zhǎng)久而忠實(shí)的信任是建立在后期，委托之后的服務(wù)上。以上兩個(gè)案例看似簡(jiǎn)單，但反應(yīng)的問(wèn)題卻有一定的代表性，上面兩個(gè)律師所犯的錯(cuò)誤都可以說(shuō)是低級(jí)的，也是完全可以避免的，完全是出于律師的責(zé)任心不夠及工作態(tài)度不端正而造成的。
提供高品質(zhì)的法律服務(wù)，專(zhuān)業(yè)水平是第一位的，但在有了專(zhuān)業(yè)水平保證的基礎(chǔ)上，我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)的及時(shí)性、責(zé)任與熱情同樣是和專(zhuān)業(yè)水平具有同等重要的地位。在當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)律師事務(wù)所的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)象：產(chǎn)品差異性愈來(lái)愈小，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式都大致類(lèi)同，促銷(xiāo)手段有限，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶(hù)的要求卻越來(lái)越高，而且對(duì)于法律服務(wù)行業(yè)來(lái)講，客戶(hù)的需求是隨著案件或委托事項(xiàng)的進(jìn)展不斷地變化的，法律服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的服務(wù)過(guò)程。如何從眾多的律師事務(wù)所中脫穎而出，建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得市場(chǎng)和客戶(hù)的回報(bào)，方法僅有一條，就是緊緊的抓住客戶(hù)、準(zhǔn)確把握客戶(hù)的需求，有力地引導(dǎo)客戶(hù)的需求，建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系，有效地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、留住老客戶(hù)。從被動(dòng)的服務(wù)走向主動(dòng)的服務(wù)，做好產(chǎn)品差別化建設(shè)、從服務(wù)質(zhì)量入手，尋求和提升獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法與技能。
客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理之間是相互融通的，而不是完全獨(dú)立的，只是在不同的服務(wù)階段體現(xiàn)有所側(cè)重，兩者之間是相互促進(jìn)相互補(bǔ)充的作用。只有將客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理有效地結(jié)合起來(lái)，才能最終達(dá)到客戶(hù)資源的重新整合，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終與客戶(hù)成為合作伙伴關(guān)系而達(dá)到共同成長(zhǎng)。但是兩者又有很大的區(qū)別。
我認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)主要是律師事務(wù)所對(duì)具體簽約客戶(hù)或潛在客戶(hù)通過(guò)直接與客戶(hù)接觸的律師或其他員工提供一對(duì)一的服務(wù)過(guò)程，包括如解答法律咨詢(xún)、出具法律意見(jiàn)書(shū)、代理訴訟、代理其他非訴訟業(yè)務(wù)等具體事務(wù)中，從前期的接待到簽約委托再到后期的跟進(jìn)和回訪，整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，能讓客戶(hù)感知到的具體的為其需求提供的幫助與滿(mǎn)足。包括服務(wù)禮儀、語(yǔ)言溝通、書(shū)信往來(lái)、通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行委托事項(xiàng)的分析及解決、客戶(hù)需求的分析和滿(mǎn)足、對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)的處理以及增值服務(wù)等等。
客戶(hù)管理確切地說(shuō)是客戶(hù)關(guān)系管理。是對(duì)全體客戶(hù)包括現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的資源整合的過(guò)程。包括對(duì)客戶(hù)信息的收集匯總、對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)、歸類(lèi)和分析；定期服務(wù)、跟蹤回訪、引導(dǎo)需求；調(diào)查反饋客戶(hù)滿(mǎn)意度、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、將客戶(hù)需求及時(shí)反饋、改進(jìn)服務(wù)、對(duì)客戶(hù)信息檔案的跟進(jìn)記錄及管理等，這里即包括對(duì)具體個(gè)體客戶(hù)的關(guān)系管理，也包括對(duì)全體客戶(hù)的關(guān)系管理。是以律師事務(wù)所的名義對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的全方位的跟蹤服務(wù)與信息溝通。
隨著客戶(hù)量的增多和客戶(hù)領(lǐng)域的擴(kuò)大，僅局限于一對(duì)一的客戶(hù)服務(wù)就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，就需要逐漸建立完整的客戶(hù)管理體系，對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行重新的整合，有效地維護(hù)和跟進(jìn)客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)服務(wù)，提升總體客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，穩(wěn)進(jìn)地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)占有率。 論文出處(作者):Ring Tok' s Blogspot
對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的幾點(diǎn)看法和心得
沒(méi)有低素質(zhì)的員工，只有低水平的管理
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