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飯店服務過程質(zhì)量管理措施探討
摘 要: 飯店管理的核心是服務,但由于服務生產(chǎn)與消費的同時性、顧客參與等,服務過程質(zhì)量難免出現(xiàn)問題,影響顧客的整體感知質(zhì)量,成為整個飯店服務管理的難點。提出從顧客行為管理、員工能力培養(yǎng)、員工授權(quán)、真實瞬間管理、幾個主要方面入手,以達到提高飯店服務過程質(zhì)量的目的。
關(guān)鍵詞: 飯店服務過程質(zhì)量、顧客行為、授權(quán)、真實瞬間
1 加強對顧客行為的管理
1.1 引導顧客正確扮演自己的角色
在面對面服務過程中,通過各種引導手段,
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