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企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略的定位

時間:2024-07-31 06:22:54 客戶服務 我要投稿
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企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略的定位

  服務絕對不是口號,要想領(lǐng)先于行業(yè),做常青基業(yè),需要考慮如何提供卓越服務。yjbys小編下面為你整理了關(guān)于企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略定位的文章,希望對你有所幫助。

企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略的定位

  一、將服務戰(zhàn)略和企業(yè)的營銷戰(zhàn)略結(jié)合起來

  企業(yè)在制定營銷戰(zhàn)略時,要充分考慮服務在價值鏈上的作用。企業(yè)參與行業(yè)競爭,究竟靠什么來獲勝?是產(chǎn)品領(lǐng)先、技術(shù)領(lǐng)先、成本領(lǐng)先,還是服務領(lǐng)先?對工業(yè)品制造企業(yè)、消費品生產(chǎn)企業(yè)和社會服務企業(yè)來說,客戶服務的地位是不一樣的。小型企業(yè)、中型企業(yè)和大型企業(yè)在考慮服務定位時也有差異。企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、渠道狀況、市場布局、人員結(jié)構(gòu)、管理水平也影響著服務定位。

  海爾采取“服務”領(lǐng)先戰(zhàn)略經(jīng)過市場證明是完全正確的,服務已經(jīng)成為其營銷戰(zhàn)略的一部分,各種營銷策略也是完全符合此服務戰(zhàn)略定位的。春秋航空的服務戰(zhàn)略定位也是與其低成本戰(zhàn)略密切配合的。有些企業(yè)提供的服務僅限于經(jīng)銷商和大客戶層面,這與其營銷戰(zhàn)略密不可分。

  制定服務戰(zhàn)略,應遵循以下原則:在制定營銷戰(zhàn)略時要考慮服務戰(zhàn)略,在服務戰(zhàn)略定位時也要考慮營銷戰(zhàn)略,最好能將營銷戰(zhàn)略與服務戰(zhàn)略有機結(jié)合起來。

  二、在客戶細分的基礎(chǔ)上制定服務戰(zhàn)略

  制定服務戰(zhàn)略時,要充分考慮客戶細分情況。因為客戶的服務需求是有差異的,服務是需要成本的,客戶對公司貢獻的價值也不一樣。認真分析企業(yè)產(chǎn)品針對的目標市場,分析不同產(chǎn)品需要的服務支持,分析不同客戶的不同服務需求,決不能無差異地開展服務活動;诜⻊盏目蛻艏毞,一是按照客戶需求的服務內(nèi)容不同進行細分,二是按照客戶的價值不同進行細分。把客戶的服務需求差異找出來,然后再把此類客戶的特征描述出來,你的服務策略就有了針對性,就明白了什么樣的客戶應該提供什么樣的服務了,客戶服務的質(zhì)量就會提高,企業(yè)服務成本與效益的比例就會非常合理。

  三、建立服務文化,倡導全員服務理念

  沒有精神的民族是危險的,沒有文化的企業(yè)是可怕的。服務絕對是一種企業(yè)文化。一種好的文化,能激勵企業(yè)員工保持良好的工作心態(tài),塑造團隊良好的工作氛圍,提升員工工作的質(zhì)量和效率,從而保證企業(yè)健康、和諧、持續(xù)的發(fā)展。如果將服務定位到戰(zhàn)略高度,那么這種服務文化的倡導就十分重要,服務理念的持續(xù)灌輸,直至深入每個人的內(nèi)心和各種行為,長此以往,企業(yè)服務文化就會形成。

  四、服務戰(zhàn)略需要制定完善的服務體系來保障實施

  服務戰(zhàn)略定位一旦形成,如何保證服務戰(zhàn)略落地就至關(guān)重要。除了建立企業(yè)服務文化,還要建立成套的服務策略。例如企業(yè)應提供哪些服務內(nèi)容,服務方式如何,做出如何的服務承諾,服務操作規(guī)范是怎么樣的,服務滿意度評價體系是怎樣的,還有就是服務組織、服務人員和服務設(shè)備應該如何保證服務戰(zhàn)略落地等,這些都是應該考慮的。企業(yè)有了服務體系還不夠,還需要很強的執(zhí)行力。“做服務就是做細節(jié)”,對企業(yè)而言,基于客戶接觸點的服務行為的質(zhì)量提升非常關(guān)鍵,因為細節(jié)決定服務成敗。

  高成本、高質(zhì)量的服務戰(zhàn)略定位

  案例解析:上海浦東香格里拉大酒店是上海頂級酒店之一,為商務及休閑旅客提供無與倫比、廣受好評的消費體驗,酒店環(huán)境舒適、服務周到、地理位置方便。與如家快捷等商務酒店相比,香格里拉提供的服務內(nèi)容和服務質(zhì)量更好,但香格里拉的服務價格也是如家快捷不能比擬的。香格里拉酒店的服務定位就是高服務質(zhì)量、高服務成本、高服務價格。

  低質(zhì)量、低成本的服務戰(zhàn)略

  案例解析:春秋航空作為一家新興的民營航空公司,靠低成本戰(zhàn)略不斷取得優(yōu)異的經(jīng)營業(yè)績。春秋航空比老牌航空公司略微狹小的座椅空間;餐食要自掏腰包,只有一瓶330毫升的免費礦泉水,行李箱的重量比老牌的航空公司低5公斤;不租用登機橋……提供的整體服務比一些老牌航空公司明顯減少,但是機票價格也低得驚人。正是這種低服務、低成本的模式,讓春秋航空在激烈的行業(yè)競爭中獲得一席之地。

  差異化的服務戰(zhàn)略

  案例解析:中國移動通信共有全球通、動感地帶、神州行三大客戶品牌,其中全球通主要針對高端商務人士設(shè)計,動感地帶主要針對喜歡新潮的年輕一代設(shè)計,神州行主要為喜好經(jīng)濟實惠的普通百姓設(shè)計。中國移動將客戶進行細分,根據(jù)對公司的價值不同,提供不同的服務內(nèi)容,例如全球通VIP俱樂部是中國移動通信專為持有鉆石卡、金卡、銀卡的全球通VIP客戶提供差異化服務的平臺,通過這一平臺,客戶可以享受到集“優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡服務、優(yōu)質(zhì)客戶服務、優(yōu)質(zhì)延伸服務”為一體的3A服務,而為普通的神州行用戶提供的多是話費優(yōu)惠的基礎(chǔ)服務。

  通過分析以上三種服務戰(zhàn)略定位,根據(jù)A企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的復雜性和客戶結(jié)構(gòu)的廣泛性,A企業(yè)應該采取差異化的服務戰(zhàn)略定位。

  A企業(yè)在差異化定位基礎(chǔ)上,針對重點、核心客戶,制定差異化服務方案,設(shè)立相關(guān)服務組織,改變服務流程,優(yōu)化服務方式,配置服務資源。經(jīng)過差異化的服務定位,A公司上下明白了客戶服務的方向,制定了一系列差異化的服務策略,既滿足了目前大部分中低端客戶的服務要求,又為一些高端客戶提供系列增值服務。雖然在產(chǎn)品、技術(shù)上與國外知名品牌尚存差距,但通過服務水平的提升,很多客戶還是很愿意和A公司合作,為未來企業(yè)的產(chǎn)品升級贏得了時間和機會。

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