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物業(yè)品質(zhì)管控提升方案(精選7篇)
引導(dǎo)語:服務(wù)品質(zhì)從來都是一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)安身立命的核心競爭力。下面是yjbys小編為你帶來的物業(yè)品質(zhì)管控提升方案,希望對大家有所幫助。
物業(yè)品質(zhì)管控提升方案 1
安全方面
重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,提升客戶直觀感受
1、客戶出入較集中的時(shí)段,將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置,隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù);
2、增強(qiáng)崗位的主動性,對認(rèn)識的客戶主動打招呼,面生的禮貌詢問、身份核實(shí);
3、每周末下午客戶集中時(shí)段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對安全的直觀感受;
4、制作宣傳畫,在出入口擺放,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡,加強(qiáng)人員管控;
5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,消除安全隱患;
6、定期開展安全日等活動,通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);
7、編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng);
8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;
9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會,與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務(wù)意識。
公共設(shè)施維護(hù)
重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性
1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃,實(shí)施預(yù)防性管理,在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改;制定夜間巡查計(jì)劃,夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中,重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;
2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù),制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表,責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成;
3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;
4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制,片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比,較好的進(jìn)行鼓勵(lì),形成片區(qū)間的良性競爭氛圍;
5、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時(shí)通過公示欄知會客戶;
環(huán)境衛(wèi)生
重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
1、外包單位要針對各小區(qū)的差異,提供適合本小區(qū)的管理方案,包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等;
2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;
3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工,給予一定獎勵(lì),提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中,更好的服務(wù)于社區(qū);
4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議,針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題,客戶投訴等確定整改措施,共同制定下月工作重點(diǎn);
5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;
6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,如:樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序,讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查,確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈;
7、全員片區(qū)化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在;
8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈,要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,不能出現(xiàn)白色垃圾;
綠化養(yǎng)護(hù)
重點(diǎn)提升客戶觀感
1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域(如:主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時(shí)季節(jié)花美化;
2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種,也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種;
3、開拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;
4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并落實(shí)到位;
5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求,做好病蟲害預(yù)防工作;
6、每年制定喬木修剪計(jì)劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;
7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢,并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
交通秩序
重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理
1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放,減少客戶等待時(shí)間,及時(shí)處理沖突;崗位間形成互動,確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn),縮短客戶尋找車位的時(shí)間,規(guī)范車輛停放;
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,可加開原有消防通道;
3、對經(jīng)常違規(guī)的車主,各崗位必須熟知其信息,從其一進(jìn)入小區(qū)開始,車場崗就要進(jìn)行提醒,還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通,直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣;
4、對于停車位不足的區(qū)域,要積極的與業(yè)戶溝通探討,尋求資源拓展車位,改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;
5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度,如定期將項(xiàng)目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;
6、定期舉行專項(xiàng)宣傳,如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳;
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
家庭維修
重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率
1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn),并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;
2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上,從接單準(zhǔn)備物資,上門與客戶溝通,完工后與客戶溝通,遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;
3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪,維修效果不理想、客戶有異議的,及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;
4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告,將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析,以便改善家庭維修服務(wù);
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會,分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;
6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;
7、研究家政維修量化考核制度,激勵(lì)技術(shù)人員工作主動性;
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;
9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會,發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題;
10、在維修任務(wù)完成后,主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
客戶服務(wù)
新業(yè)主,留下美好的第一印象.
1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受,如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的`服務(wù),同時(shí)加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場面,評估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號,方便后期服務(wù)。
5、印制裝修提示單,標(biāo)明裝修注意事項(xiàng),在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶?蛻粞b修監(jiān)理服務(wù):建立客戶裝修清單;定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題;
6、片區(qū)管家制定訪談計(jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制,在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷,恭喜客戶入住小區(qū),跟客戶建立初期關(guān)系,告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片,加深印象;
7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?蛻簦e行大型社區(qū)文化活動時(shí)發(fā)短信通知客戶;
9、保修期滿前一個(gè)月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;
10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改,對遺留問題建檔管理,實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決;
11、與返修辦定期召開例會,了解遺留問題的解決進(jìn)展,重大問題協(xié)商解決辦法,統(tǒng)一回復(fù)口徑;
12、通過社區(qū)文化活動的開展,了解客戶的興趣愛好,建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫,針對不同客戶群體,制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計(jì)劃;
13、根據(jù)客戶愛好不同,在舉行社區(qū)文化活動時(shí),主動通知客戶參加;
14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè),通過開展不同的活動與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系,每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán);
15、建立社區(qū)文化人才庫,挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才,通過社區(qū)文化活動開展,與其建立良好關(guān)系;
16、對雅居樂滿意度比較高的客戶,要制定客戶關(guān)懷和訪談計(jì)劃,將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果:短信關(guān)懷:節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷:生子、結(jié)婚、喬遷等喜事,可購買小禮物或鮮花,上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷:對有遺留問題的客戶,向地產(chǎn)公司申請,與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;
18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作,如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;
19、印制各種卡片送給客戶,如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等,根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;
21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分:根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分,以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源;
22、檢查客戶溝通渠道是否暢通,是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理,問題處理是否及時(shí)。通過模擬群訴等突發(fā)事件,梳理應(yīng)急處理流程;
23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編,通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度;
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會,交流經(jīng)驗(yàn),探討疑難問題的解決辦法;
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);
26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人,每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn),未完成的投訴要找出根源,并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;
27、每月部門例會中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警;
28、每周召開部門例會時(shí),將未及時(shí)完成的投訴分析原因,確定解決辦法;
29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
物業(yè)增值服務(wù)
重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展,不同的活動。
3、建立業(yè)戶生日資料,組織開展業(yè)戶生日晚會。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,組織開展相應(yīng)的活動。
物業(yè)品質(zhì)管控提升方案 2
為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,有力促進(jìn)房屋銷售,并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施:
一、公司總部:
1、在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話:xxx,并對投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù),跟蹤落實(shí);
2、在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日,收聽業(yè)主的問題,解答業(yè)主疑惑。
二、銷售中心:
1、調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位,并開門服務(wù)指引進(jìn)入中心。
2、雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù),使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
三、小區(qū):
1、秩序:
a.秩序大門崗坐崗改為站崗;
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的`袖章,配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏,c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班;
d.對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記;
e.在停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù);
f.在大門設(shè)秩序服務(wù),針對業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助(幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中)。
2、客服:
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);
b.代為業(yè)主收信件和包裹登,電話通知或送上門;
c.宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)(租房、賣房等);
d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù);
3、工程:
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù);
b.對業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù),每周日開展減免有償服務(wù)活動日;
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況;
d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上;
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
4、保潔:
a.改垃圾處理一次為每日兩次;
b.雨天一小時(shí)后積水清掃;
c.每周一次電梯消毒;
d.延長衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間,從7:00-20:00時(shí);
e.提供有償家政保潔服務(wù);
5、綠化:
a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道,恢復(fù)綠化;
b.補(bǔ)種部份秋冬季。
物業(yè)品質(zhì)管控提升方案 3
一、商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目的自然標(biāo)識標(biāo)牌
即由物業(yè)本體房屋結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)固有的功能布局標(biāo)識,其一般有四類:
1、樓層標(biāo)識;如B1F、1F、10F等常布設(shè)在樓層、樓梯間、走道內(nèi)。
2、區(qū)域標(biāo)識;如某室、某座、某區(qū)、某號、某街、郵政郵編等標(biāo)識常固定在大廈立面、樓層公共區(qū)域、房間主門區(qū)域。
3、功能標(biāo)識;為區(qū)分各使用功能的標(biāo)識,常有衛(wèi)生間、吸煙區(qū)、強(qiáng)電井、弱電井、電梯機(jī)房、冷氣操作間、會客區(qū)、殘疾通道、商務(wù)中心、購物中心、康樂中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標(biāo)識在功能區(qū)的主出入口處或門上。
4、公司的名牌標(biāo)識;如水牌一般設(shè)在大堂、公司銘牌(一般設(shè)在各公司的樓層)。
5、平面引導(dǎo)標(biāo)識和消防安全疏散標(biāo)識;一般設(shè)在各區(qū)主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標(biāo)識是為了明確項(xiàng)目各使用功能、方便客戶,因該類標(biāo)識常安裝在各功能區(qū)的主出入口處。應(yīng)制作精良、美觀大方,晝夜能用,與項(xiàng)目硬件裝修檔次相配套。
二、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識標(biāo)牌
由于一般綜合型商業(yè)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)備復(fù)雜、種類繁多,對其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠性要求又高,因此正確標(biāo)識各類設(shè)備設(shè)施、管路性質(zhì)、閥門狀態(tài),在突發(fā)機(jī)電設(shè)備事故的處理中,縮短處理時(shí)間,贏得寶貴時(shí)機(jī),顯得尤為重要。
設(shè)備標(biāo)識一般按系統(tǒng)分為:電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、鍋爐供熱系統(tǒng)、空調(diào)制冷系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、衛(wèi)視接受系統(tǒng)、電話電視系統(tǒng)等。該類標(biāo)識主要為了表明設(shè)備狀態(tài)、功能、設(shè)備編號、技術(shù)參數(shù)及使用要求。
1、電梯標(biāo)識:
1)名稱標(biāo)識含電梯自編號、品牌、停層區(qū)域、開放時(shí)間、安檢日期、荷載量、梯速等參數(shù)。
2)電梯控制狀態(tài)標(biāo)識含操縱廂內(nèi)檢修/運(yùn)行、群控/獨(dú)立、運(yùn)行開/關(guān)、轎內(nèi)照明開/關(guān)、井道照明開/關(guān)、年安檢合格證。
3)機(jī)房內(nèi)設(shè)施標(biāo)識含曳引機(jī)、控制屏、盤車工具、配電屏、消防廂、限速器等。
4)指示標(biāo)識如轎內(nèi)停層指示、樓層指示、層站召喚、運(yùn)行方向發(fā)光指示。
2、消防設(shè)施標(biāo)識:
1)主機(jī)及設(shè)備標(biāo)識含消防控制主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)機(jī)、消防廣播、手動控制屏、界面控制臺、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應(yīng)急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門、破玻報(bào)警器、警笛、給排風(fēng)機(jī)組等標(biāo)識應(yīng)要能說明設(shè)備產(chǎn)商、設(shè)備性能、主要技術(shù)參數(shù)、自編號、維護(hù)狀態(tài)、可控制區(qū)域、維護(hù)電話。
2)引導(dǎo)標(biāo)識含緊急疏散示意圖、安全出口引導(dǎo)燈、消防電梯引導(dǎo)燈、避難層引導(dǎo)燈、消火栓引導(dǎo)燈。應(yīng)安裝布置在通道出入口,功能區(qū)前方醒目處,要求符合消防規(guī)范,有雙電源供給。消防疏散圖應(yīng)張貼在各區(qū)域出口門背面。
3)管路標(biāo)識含消防水池水箱、自動噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器,以紅色色標(biāo)為主,另需在管路中標(biāo)注流向、管路性質(zhì)。4)狀態(tài)標(biāo)識含排風(fēng)控制標(biāo)識、正壓送風(fēng)控制開/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動/停止標(biāo)識、各類消防閥門開/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識、壓力表、流量器具檢測標(biāo)識,來源于蜂巢物業(yè)論壇。
3、給排水系統(tǒng)標(biāo)識:
1)設(shè)備標(biāo)識包括生活水池、水箱、生活水泵、過濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統(tǒng)控制屏、污水處理反應(yīng)器、控制器、雨水排放自控泵。此類標(biāo)識應(yīng)考慮設(shè)備自編號、名稱、型號、運(yùn)行狀況、多以設(shè)備標(biāo)牌及劃區(qū)形式出現(xiàn)。
2)管路標(biāo)識以色標(biāo)標(biāo)識為主,區(qū)分管路介質(zhì)給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標(biāo)加流向及字標(biāo)形式來標(biāo)識。
3)狀態(tài)標(biāo)識包括水泵的投用狀態(tài)、補(bǔ)水流量、揚(yáng)程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門的開/關(guān)狀態(tài)、管路額定工作壓力、計(jì)量器具的校驗(yàn)標(biāo)識。
4、鍋爐供熱系統(tǒng):
1)設(shè)備標(biāo)識包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲油罐、齒輪泵、補(bǔ)水泵、控制屏等多以設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備卡形式出現(xiàn)。
2)管路標(biāo)識以色標(biāo)標(biāo)識為主含原水管路綠色標(biāo)識、軟水管路綠色為底加以白環(huán)標(biāo)識、回水管路以綠色為底記憶紅環(huán)標(biāo)識、排污管路以黑色標(biāo)識、蒸汽管路以紅色標(biāo)識、油管以橙色標(biāo)識。
3)狀態(tài)標(biāo)識含壓力大/小設(shè)定、控制閥門開/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。
5、空調(diào)制冷系統(tǒng):
1)設(shè)備標(biāo)識含銘牌、設(shè)備編號等參數(shù),設(shè)備有制冷機(jī)組、冷凍循環(huán)泵、冷卻循環(huán)泵、冷卻塔、分集水器標(biāo)識、熱交換器熱循環(huán)泵、冷凝水箱、電器控制屏。
2)管路標(biāo)識以色標(biāo)、字標(biāo)、流向?yàn)橹靼ɡ鋬鏊転樗{(lán)色、冷卻水管為綠色、補(bǔ)水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍(lán)環(huán)。
3)狀態(tài)標(biāo)識含設(shè)備及管路壓力大/小設(shè)定、控制閥門開/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。
6、配電系統(tǒng):
1)設(shè)備標(biāo)識應(yīng)包括變壓器、高壓開關(guān)控制屏、低壓開關(guān)控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開關(guān)聯(lián)絡(luò)柜、副控控制屏、模擬屏、配電設(shè)備標(biāo)識中應(yīng)重點(diǎn)反映設(shè)備編號和技術(shù)參數(shù)以標(biāo)牌形式張貼在設(shè)備醒目處。
2)線路標(biāo)識含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應(yīng)反映出線路編號、額定電流、絕緣等級、常以標(biāo)簽形式出現(xiàn)。
3)狀態(tài)標(biāo)識為表明各負(fù)荷開關(guān)運(yùn)行狀態(tài)常有備用、檢修、投用、斷開。
4)警示標(biāo)識是為確保維修、值班人員的人生安全或設(shè)備安全而設(shè)的以掛牌標(biāo)識為主。如常見的"禁止合閘,線路有人工作"、"止步,高壓危險(xiǎn)"、"小心,有電"、"特殊負(fù)荷,嚴(yán)禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌,懸掛粘貼在相關(guān)的開關(guān)的開關(guān)把手柄處。
7、安全監(jiān)控系統(tǒng):安全監(jiān)控系統(tǒng)標(biāo)識常有監(jiān)視器、矩陣控制器、云臺控制器、對講基地臺、門禁控制器、紅外報(bào)警器、不間斷電源、錄象機(jī)、電腦、打印機(jī)、功放器等標(biāo)簽標(biāo)識需標(biāo)明編號、名稱、性能、使用人等常見參數(shù),轉(zhuǎn)發(fā)自蜂巢物業(yè)網(wǎng)。
8、車場管理系統(tǒng)車場管理系統(tǒng)標(biāo)識:常用于車位、引導(dǎo)、自控等相關(guān)方面,常需標(biāo)識的設(shè)備有停車位號、停車區(qū)、車位停車感應(yīng)器、電腦讀卡機(jī)、電腦計(jì)費(fèi)器、道閘、阻車器等設(shè)備。常采用標(biāo)牌、標(biāo)簽形式。對于停車區(qū)、引導(dǎo)牌、此類標(biāo)牌標(biāo)識有效面積應(yīng)相對較大,可采用燈箱或熒光標(biāo)牌形式。
三、交通道路引導(dǎo)標(biāo)識標(biāo)牌
交通道路引導(dǎo)標(biāo)識主要對道路交通起警示、疏導(dǎo)、告知作用,常用熒光標(biāo)牌形式制作,單體有效面積較大,標(biāo)識種類常有:a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環(huán)行、l停車、m方向引導(dǎo)標(biāo)識、n機(jī)動車、非機(jī)動車、‘o車位以滿、p私家車位、q免費(fèi)停車區(qū)、r收費(fèi)停車區(qū)、s荷載等應(yīng)根據(jù)各大廈實(shí)際道路交通狀況,道路特點(diǎn)具體設(shè)置此類標(biāo)識,此類標(biāo)識制作應(yīng)符合國家的道路交通安全法規(guī)。
四、安全警告標(biāo)識標(biāo)牌
安全警告標(biāo)識應(yīng)突出其警示作用,一般以黃色、紅色為主色調(diào),管區(qū)內(nèi)常包括"有電危險(xiǎn)!"、"危險(xiǎn)!請勿攀越",在天臺處設(shè)有"請注意!慎防墜落"。雨雪天外場用"地面潮濕、當(dāng)心跌到!"施工區(qū)用"正在施工,請勿靠近!"、"正在維修,暫停使用",危險(xiǎn)區(qū)常用"下有線路,請勿挖掘!"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓!止步!"、"線路有人工作,請勿合閘"、"注意,當(dāng)心碰頭!""注意!油漆未干"、"小心!玻璃易碎"等以保證相關(guān)人員及設(shè)施的安全。
五、公益標(biāo)識標(biāo)牌
在商業(yè)項(xiàng)目的公共區(qū)域應(yīng)布置一定數(shù)量的公益性標(biāo)識,以宣傳良好風(fēng)尚,影響使用人行為,如在公共衛(wèi)生間內(nèi)可設(shè)"節(jié)約用水"、"靠前方便,便后沖洗"、"節(jié)約用電,隨手關(guān)燈"。綠地及公共區(qū)域可設(shè)"愛護(hù)花草、請勿踐踏"、"依序停放,排列整齊"、"請勿喧嘩"、"請勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命,遠(yuǎn)離毒品"等。此類標(biāo)識用語應(yīng)注意文明禮貌,富有文采和詩意,增強(qiáng)親和力和感染力,以達(dá)到使用人配合遵守的目的。
六、流程性標(biāo)識標(biāo)牌
為了標(biāo)識服務(wù)過程中的某一時(shí)段內(nèi)的狀態(tài),確保只有合格的房屋、設(shè)備、配件、材料及管理服務(wù)才能使用、轉(zhuǎn)序和交付。標(biāo)識的.形式多采用印章、標(biāo)簽、標(biāo)牌和記錄等形式。如文件的起草、校對、有效、作廢、簽發(fā)、受控等?贞P(guān)房的驗(yàn)收、合格、待維修、以修復(fù)。室內(nèi)衛(wèi)生的已清潔、待清潔。庫房材料采購的待檢驗(yàn)、合格、退貨、分類臺帳記錄等。
流程性標(biāo)識應(yīng)著重反映可追溯性,即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結(jié)果描述,確保發(fā)生質(zhì)量問題是可找到工作缺陷發(fā)生段及操作者給予糾正,確保能預(yù)防不合格服務(wù)的再次發(fā)生。
十、標(biāo)識標(biāo)牌的管理要求及注意事項(xiàng)
1、標(biāo)識的管理要按區(qū)域,分系統(tǒng)落實(shí)到誰主管誰負(fù)責(zé),明確使用人、責(zé)任人。
2、對物業(yè)內(nèi)外的標(biāo)識按名稱、功能、數(shù)量、位置統(tǒng)一登記建冊,有案可查。
3、標(biāo)識管理要做到定期檢查、定期清潔,對狀態(tài)標(biāo)識要經(jīng)常驗(yàn)證,損壞丟失應(yīng)及時(shí)更換增補(bǔ)。
4、物業(yè)中重要標(biāo)識要建立每班巡場檢查交接制度,特別是雨雪天一些警示標(biāo)識要專人設(shè)置檢查落實(shí)。
5、標(biāo)識的使用制作應(yīng)符合國際、國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
6、標(biāo)識牌的制作材料要經(jīng)久耐用,安裝牢固、美觀。
7、標(biāo)識的字體要統(tǒng)一、顏色要和諧不刺眼。
8、標(biāo)識牌的安裝位置要準(zhǔn)確、合適、醒目
物業(yè)品質(zhì)管控提升方案 4
一、現(xiàn)狀分析
當(dāng)前高端住宅物業(yè)在品質(zhì)管控上存在部分服務(wù)細(xì)節(jié)不到位的問題,如智能安防系統(tǒng)偶發(fā)故障、會所服務(wù)流程不夠完善、綠化養(yǎng)護(hù)精細(xì)化程度不足等,影響了業(yè)主的居住體驗(yàn)和對物業(yè)的滿意度。
二、提升目標(biāo)
智能安防系統(tǒng)故障響應(yīng)及修復(fù)時(shí)間縮短至 2 小時(shí)內(nèi),全年故障率降低 50%。
會所服務(wù)客戶滿意度達(dá)到 95% 以上,投訴率控制在 1% 以下。
綠化景觀完好率保持在 98% 以上,綠植存活率提升至 95%。
三、具體措施
智能安防系統(tǒng)優(yōu)化
建立專業(yè)的技術(shù)維護(hù)團(tuán)隊(duì),每周對智能安防系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查,包括人臉識別設(shè)備、監(jiān)控?cái)z像頭、緊急呼叫系統(tǒng)等,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在故障。
與設(shè)備供應(yīng)商簽訂加急維修協(xié)議,確保在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí),供應(yīng)商能在 2 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并安排維修人員到場。
定期對業(yè)主進(jìn)行智能安防系統(tǒng)使用培訓(xùn),提高業(yè)主的操作熟練度,減少因操作不當(dāng)導(dǎo)致的系統(tǒng)誤報(bào)。
會所服務(wù)升級
制定詳細(xì)的會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊,對服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)流程等進(jìn)行規(guī)范,每月組織一次服務(wù)禮儀培訓(xùn)和考核。
根據(jù)業(yè)主需求,優(yōu)化會所的服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間,如增設(shè)高端餐飲預(yù)訂服務(wù)、延長健身房開放時(shí)間等。
建立客戶反饋機(jī)制,通過線上問卷、現(xiàn)場訪談等方式收集業(yè)主對會所服務(wù)的意見和建議,及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。
綠化養(yǎng)護(hù)精細(xì)化管理
聘請專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)團(tuán)隊(duì),根據(jù)不同綠植的生長習(xí)性制定個(gè)性化的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。
引入智能灌溉系統(tǒng),根據(jù)土壤濕度和天氣情況自動調(diào)節(jié)灌溉量,提高水資源利用效率,同時(shí)確保綠植得到適宜的水分供應(yīng)。
定期對綠化景觀進(jìn)行檢查和評估,及時(shí)更換枯萎的綠植,補(bǔ)種缺失的植被,保持綠化景觀的'完整性和美觀度。
四、監(jiān)督與考核
成立品質(zhì)管控監(jiān)督小組,每周對各項(xiàng)提升措施的落實(shí)情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。
建立績效考核制度,將物業(yè)人員的工作表現(xiàn)與薪酬掛鉤,對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予獎勵(lì),對未達(dá)到要求的人員進(jìn)行處罰和培訓(xùn)。
每季度開展一次業(yè)主滿意度調(diào)查,根據(jù)調(diào)查結(jié)果調(diào)整品質(zhì)管控措施,持續(xù)提升物業(yè)品質(zhì)。
物業(yè)品質(zhì)管控提升方案 5
一、現(xiàn)狀分析
商業(yè)綜合體物業(yè)在品質(zhì)管控方面面臨著人流量大、業(yè)態(tài)復(fù)雜等挑戰(zhàn),目前存在公共區(qū)域清潔不及時(shí)、電梯等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行故障較多、商戶服務(wù)協(xié)調(diào)不到位等問題,影響了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)和商戶的經(jīng)營效益。
二、提升目標(biāo)
公共區(qū)域清潔頻次增加 30%,垃圾清運(yùn)及時(shí)率達(dá)到 100%,保持環(huán)境整潔。
電梯等設(shè)施設(shè)備故障率降低 40%,故障修復(fù)時(shí)間縮短至 1 小時(shí)內(nèi)。
商戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間縮短至 30 分鐘內(nèi),商戶滿意度達(dá)到 90% 以上。
三、具體措施
公共區(qū)域清潔管理強(qiáng)化
合理劃分清潔區(qū)域和責(zé)任范圍,增加清潔人員數(shù)量,根據(jù)人流量高峰時(shí)段調(diào)整清潔頻次,如在節(jié)假日和周末增加清潔次數(shù)。
采用先進(jìn)的清潔設(shè)備和環(huán)保清潔劑,提高清潔效率和質(zhì)量,同時(shí)減少對環(huán)境的污染。
建立垃圾清運(yùn)臺賬,確保垃圾及時(shí)清運(yùn),避免垃圾堆積產(chǎn)生異味和滋生細(xì)菌。
設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)升級
建立設(shè)施設(shè)備全生命周期管理檔案,記錄設(shè)備的安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)、維修等信息,定期進(jìn)行設(shè)備巡檢和保養(yǎng)。
與專業(yè)的設(shè)備維護(hù)公司簽訂長期合作協(xié)議,確保在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能及時(shí)得到維修,同時(shí)要求維護(hù)公司提供定期的`設(shè)備性能檢測報(bào)告。
對電梯等關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常情況并預(yù)警,提前安排維修人員進(jìn)行處理。
商戶服務(wù)協(xié)調(diào)優(yōu)化
設(shè)立專門的商戶服務(wù)中心,配備專業(yè)的服務(wù)人員,負(fù)責(zé)處理商戶的各種需求和投訴,確保在 30 分鐘內(nèi)響應(yīng)并給予初步解決方案。
建立商戶溝通機(jī)制,每月召開一次商戶座談會,了解商戶的經(jīng)營情況和需求,協(xié)調(diào)解決商戶之間的矛盾和問題。
為商戶提供增值服務(wù),如協(xié)助商戶進(jìn)行促銷活動策劃、提供市場信息等,提高商戶的經(jīng)營效益。
四、監(jiān)督與考核
安排專人對公共區(qū)域清潔情況進(jìn)行實(shí)時(shí)巡查,發(fā)現(xiàn)問題立即通知清潔人員進(jìn)行處理,并記錄在案。
定期對設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查,評估設(shè)備運(yùn)行狀態(tài),對維護(hù)保養(yǎng)不到位的情況進(jìn)行問責(zé)。
每月對商戶服務(wù)情況進(jìn)行滿意度調(diào)查,根據(jù)調(diào)查結(jié)果對商戶服務(wù)中心的工作進(jìn)行考核,不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)品質(zhì)管控提升方案 6
一、現(xiàn)狀分析
產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)的服務(wù)對象主要是企業(yè),目前存在安全管理不夠嚴(yán)格、園區(qū)配套設(shè)施不完善、物業(yè)服務(wù)響應(yīng)速度慢等問題,影響了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和員工的工作生活。
二、提升目標(biāo)
安全管理水平顯著提高,全年安全事故發(fā)生率為 0,企業(yè)員工安全感提升。
園區(qū)配套設(shè)施完好率達(dá)到 98% 以上,滿足企業(yè)和員工的基本需求。
物業(yè)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間控制在 1 小時(shí)內(nèi),企業(yè)滿意度達(dá)到 92% 以上。
三、具體措施
安全管理強(qiáng)化
加強(qiáng)園區(qū)出入管理,嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛進(jìn)出登記制度,對陌生人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格盤查,防止無關(guān)人員和危險(xiǎn)物品進(jìn)入園區(qū)。
增加安保人員數(shù)量,實(shí)行 24 小時(shí)巡邏制度,重點(diǎn)區(qū)域加強(qiáng)巡邏頻次,同時(shí)安裝高清監(jiān)控?cái)z像頭,實(shí)現(xiàn)園區(qū)全覆蓋監(jiān)控。
定期開展安全隱患排查工作,對園區(qū)的.消防設(shè)施、電氣設(shè)備、建筑物等進(jìn)行檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患,每季度組織一次消防演練和安全培訓(xùn)。
配套設(shè)施完善
對園區(qū)現(xiàn)有的配套設(shè)施進(jìn)行全面檢查和評估,根據(jù)企業(yè)和員工的需求進(jìn)行升級改造,如增設(shè)員工餐廳、便利店、健身房等。
建立配套設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度,定期對設(shè)施進(jìn)行檢查、維修和更換,確保設(shè)施完好可用,如定期對路燈、停車場設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等進(jìn)行維護(hù)。
合理規(guī)劃園區(qū)的交通布局,設(shè)置清晰的交通標(biāo)識,規(guī)范車輛停放,確保園區(qū)交通暢通。
物業(yè)服務(wù)效率提升
建立快速響應(yīng)機(jī)制,開通 24 小時(shí)物業(yè)服務(wù)熱線和線上服務(wù)平臺,企業(yè)可以通過多種渠道提交服務(wù)需求和投訴。
對物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識,確保能夠快速、有效地解決企業(yè)的問題。
實(shí)行服務(wù)承諾制度,對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限進(jìn)行公開承諾,接受企業(yè)的監(jiān)督和評價(jià)。
四、監(jiān)督與考核
成立安全管理監(jiān)督小組,定期對園區(qū)的安全管理工作進(jìn)行檢查和評估,對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改。
建立配套設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)臺賬,記錄設(shè)施的維護(hù)情況和完好率,定期進(jìn)行檢查和考核。
每半年開展一次企業(yè)滿意度調(diào)查,根據(jù)調(diào)查結(jié)果對物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn),不斷提升物業(yè)品質(zhì)。
物業(yè)品質(zhì)管控提升方案 7
一、現(xiàn)狀分析
老舊小區(qū)普遍存在基礎(chǔ)設(shè)施老化、環(huán)境衛(wèi)生差、物業(yè)管理難度大等問題,如管道漏水、垃圾堆積、停車位不足等,嚴(yán)重影響了居民的生活質(zhì)量。
二、提升目標(biāo)
基礎(chǔ)設(shè)施修復(fù)率達(dá)到 90% 以上,解決管道漏水、電路故障等問題。
環(huán)境衛(wèi)生得到明顯改善,垃圾及時(shí)清運(yùn),小區(qū)環(huán)境整潔有序。
居民滿意度提升至 85% 以上,增強(qiáng)居民對物業(yè)的認(rèn)同感。
三、具體措施
基礎(chǔ)設(shè)施修復(fù)與改造
對小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行全面排查,制定詳細(xì)的修復(fù)和改造計(jì)劃,優(yōu)先解決影響居民生活的緊急問題,如管道漏水、電路故障、屋頂漏水等。
爭取政府資金支持和居民自籌資金相結(jié)合,對老舊小區(qū)的道路、供水、供電、供暖、排水等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行升級改造,提高其安全性和可靠性。
合理規(guī)劃停車位,通過劃定停車位、建設(shè)立體停車場等方式增加停車位數(shù)量,緩解停車難問題。
環(huán)境衛(wèi)生整治
增加清潔人員數(shù)量,每天對小區(qū)的`公共區(qū)域進(jìn)行清掃,及時(shí)清運(yùn)垃圾,保持小區(qū)環(huán)境整潔。
開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳教育活動,提高居民的環(huán)保意識,引導(dǎo)居民養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,不亂扔垃圾、不亂堆雜物。
對小區(qū)的綠化帶進(jìn)行清理和整治,清除雜草、枯枝和垃圾,補(bǔ)種適宜的花草樹木,改善小區(qū)的生態(tài)環(huán)境。
物業(yè)管理模式創(chuàng)新
建立居民自治與專業(yè)物業(yè)相結(jié)合的管理模式,成立業(yè)主委員會,參與物業(yè)管理決策和監(jiān)督,增強(qiáng)居民的參與感和責(zé)任感。
物業(yè)企業(yè)根據(jù)老舊小區(qū)的實(shí)際情況,提供個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,如代收代繳水電費(fèi)、上門維修等,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開透明。
加強(qiáng)與社區(qū)居委會、街道辦事處的溝通協(xié)作,共同解決老舊小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題,形成管理合力。
四、監(jiān)督與考核
定期對基礎(chǔ)設(shè)施修復(fù)和改造情況進(jìn)行檢查,確保工程質(zhì)量和進(jìn)度,邀請居民代表參與監(jiān)督。
建立環(huán)境衛(wèi)生考核制度,對清潔人員的工作進(jìn)行定期檢查和評分,與薪酬掛鉤。
每季度開展一次居民滿意度調(diào)查,根據(jù)調(diào)查結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理措施,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)對表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)人員和居民進(jìn)行表彰和獎勵(lì)。
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